◆ジョンソン・アンド・ジョンソンの成功と三菱の失敗

　マーケティングの専門家たちは、ボシュロムが過去にリコールを経験した企業のケースから学ぶのを怠ったためにリコールのタイミングを逃したと分析している。

　ジョンソン・アンド・ジョンソンは1982年、かぜ薬の「タイレノール」に何者かが毒物を混入し、この薬を飲んだ消費者が死亡するという事件に見舞われた。会社は直ちに事件の全貌をメディアに公開した。そして2億4000万ドルを投入し、瓶にして31000万本分の薬を自主回収して毒物の混入防止のため瓶を変更したり、広報室の電話回線を増設し消費者の問い合わせに積極的に応じたりする努力を行った。その結果、信頼性の高い企業だとの認識が高まり、ジョンソン・アンド・ジョンソンの市場シェアは半年で完全に回復した。

　これと正反対なのが三菱のケースだ。2000年に消費者から車両の欠陥が指摘されたが、これを公表せずに隠ぺいした。後に当局によって摘発され、60万台のリコールを課せられた。また2004年にも車両の欠陥を隠していたことが発覚し、この年、日本国内での同社の売れ行きは40%も減少した。

◆韓国国内の事例に見るリコールの成功例

　2004年、LG電子は同社の電気炊飯器に欠陥が発見されたのを受け、大々的なリコールに踏み切った。製品の回収が円滑に進まなかったため、CEO(最高経営責任者)や組合委員長まで乗り出して回収を呼びかける広告を新聞、テレビに流した。投入した費用は広告だけで20億ウォンにのぼる。しかしその甲斐あって、通常50%程度に留まる製品回収率が、90%以上に達した。この過程でLG電子のイメージは大幅に向上した。

　また広東(クァンドン)製薬の崔秀夫(チェ・スブ)会長は昨年、ビタミン飲料の防腐剤含有問題が取りざたされた際、「以前から防腐剤問題は気にかかっていたが、対応が遅れた」とあるメディアとのインタビューで率直に打ち明けた。会社は無防腐剤の製品を市場に出す一方、防腐剤の入った出荷済みの製品をリコールする積極的な対応を取った。その結果、ビタミン飲料の売り上げはむしろ増加した。